Proč hosté nevyužívají služby, které hotel už nabízí

Hotel může mít službu. Host o ní ale musí vědět.

Představme si jednoduchou situaci. Host přijede večer na hotel a zjistí, že doma zapomněl zubní kartáček.

Hotel má na recepci hygienické potřeby připravené. Jenže host to neví. Může tedy začít hledat nejbližší drogerii, objednat si něco přes rozvoz nebo si jednoduše řekne, že to do rána vydrží.

Hotel přitom řešení měl několik pater od něj.

Podobně může host čekat do dalšího úklidu na čisté ručníky, aniž by věděl, že může požádat o jejich výměnu. Nemusí vědět, že hotel nabízí další polštář, župan, deštník, nabíjecí adaptér, úschovu zavazadel nebo pozdější check-out.

Samotná existence služby ještě neznamená, že je pro hosta skutečně dostupná. Musí být také viditelná.

Pokud chcete vidět, kolik podobných služeb může hotel nabízet, podívejte se na náš přehled služeb podle počtu hvězdiček.

Informace o službách bývají roztroušené

Jedna část nabídky je na webu. Další v informační knize na pokoji. Něco je uvedeno v e-mailu před příjezdem, něco na kartičce u recepce a část nabídky zná jen personál.

Z pohledu hotelu může být všechno správně zdokumentované. Z pohledu hosta ale vzniká velmi jednoduchá otázka:

„Co tady vlastně můžu využít?“

Host přitom nechce během třídenního pobytu studovat hotelovou dokumentaci. Chce během několika sekund zjistit, zda hotel dokáže vyřešit jeho aktuální potřebu.

Proto není nejdůležitější množství informací. Důležitější je jejich dostupnost v okamžiku, kdy je host potřebuje.

Telefonát na recepci je větší bariéra, než se může zdát

Tradiční odpověď zní: „Host přece může zavolat na recepci.“ Samozřejmě může. Jenže možnost není totéž jako pohodlná cesta.

Host musí zjistit, kam volat, formulovat požadavek a někdy vysvětlit situaci v cizím jazyce. Recepce může právě odbavovat příjezdy, telefon může být obsazený nebo host jednoduše nechce kvůli dvěma ručníkům někoho obtěžovat.

Pro část hostů je podobný telefonát naprosto přirozený. Pro jinou část představuje zbytečné tření.

A čím menší je požadavek, tím větší může být poměr mezi jeho hodnotou a úsilím potřebným k jeho zadání. Kvůli závadě klimatizace pravděpodobně zavoláte. Kvůli jednomu polštáři možná ne.

Host často neví, zda je služba zdarma

Další bariéra je překvapivě jednoduchá: cena.

Host vidí například možnost pozdějšího check-outu, transferu nebo praní prádla, ale neví, zda je služba součástí pobytu, placená nebo vůbec dostupná v jeho konkrétní situaci.

Nejistota vede k odkládání rozhodnutí.

Hotel přitom může problém odstranit několika slovy: V ceně. Na vyžádání. Za příplatek 15 €. Dostupné do 22:00.

Čím méně musí host hádat, tím jednodušší je rozhodnutí službu skutečně využít. To platí ještě výrazněji u služeb, které hotel chce prodávat.

Služba musí být nabídnuta ve správném okamžiku

Host pravděpodobně nepotřebuje nabídku pozdního check-outu tři týdny před pobytem. Ale večer před odjezdem už může být velmi relevantní.

Stejně tak nepotřebuje informace o výměně ručníků při rezervaci pokoje. Potřebuje je ve chvíli, kdy stojí v koupelně a ručník chce vyměnit.

Dobrá guest experience proto není jen seznam služeb. Je to schopnost zpřístupnit správnou službu v okamžiku potřeby.

A tady mají digitální nástroje proti papírové informační knize zásadní výhodu.

Problém nekončí odesláním požadavku

Ani perfektní rozhraní pro hosta samo o sobě nestačí.

Představme si, že host jedním kliknutím požádá o další ručníky. Co se stane potom?

Dostane požadavek recepce? Housekeeping? Konkrétní pracovník? Musí recepční někomu telefonovat? Napíše úkol na papír? Pošle zprávu do skupiny? A kdo následně pozná, že byl požadavek opravdu splněn?

Právě tady se z jednoduchého „guest app“ problému stává provozní problém hotelu.

Digitální požadavek má skutečnou hodnotu až tehdy, když se změní na úkol, dostane se správnému člověku a někdo potvrdí jeho dokončení.

Jinak hotel pouze nahradil telefonát jinou formou chaosu.

Nevyužitá služba není jen problém hosta

Pokud host neví o službě, hotel přichází o víc než jen příležitost udělat dobrý dojem.

U placených služeb může přicházet přímo o tržbu. Pozdní check-out, wellness, snídaně, transfer, room service nebo další doplňkové služby mohou být zdrojem dodatečného výnosu z hosta, kterého už hotel získal.

U neplacených služeb je ekonomika méně přímá, ale stále důležitá. Rychle vyřešený problém může znamenat spokojenějšího hosta. Nevyřešený drobný problém se naopak může objevit až v recenzi.

Další problém: hotel často neví, co hosté opravdu potřebují

Telefonát zmizí. Rozhovor na recepci zmizí. Papírek z housekeeping zmizí. A s nimi zmizí také data.

Management pak obtížně odpovídá na jednoduché otázky: Kolikrát hosté žádali o další ručníky? Kolik požadavků se týkalo úklidu? Jak často se objevoval stejný technický problém? Kolik lidí chtělo pozdní check-out? Jak rychle personál požadavky vyřizoval? Které služby hosté vůbec nepoužívají?

Bez strukturovaných dat se guest experience hodnotí převážně podle pocitu, jednotlivých stížností a výsledných recenzí.

To je poměrně pozdní způsob, jak zjistit, že něco nefungovalo.

Hotel nepotřebuje další složitou aplikaci

Řešením samozřejmě není přidat hostům další povinnost.

Host, který přijel na dvě nebo tři noci, pravděpodobně nechce stahovat aplikaci, zakládat účet, potvrzovat e-mail, nastavovat heslo a učit se nový systém jen proto, aby požádal o ručník.

Digitální cesta musí být jednodušší než telefonát. Jinak nedává smysl.

Praktická varianta může vypadat mnohem prostěji:

QR kód na pokoji → mobilní web → nabídka služeb hotelu → odeslání požadavku.

Bez instalace. Bez registrace. Bez hledání telefonního čísla.

A na straně hotelu: požadavek → správné oddělení → úkol → dokončení.

Nestačí digitalizovat menu. Je potřeba propojit hosta s provozem.

Hotelová microsite s informacemi je užitečná. Digitální menu je užitečné. QR kód je užitečný.

Ale skutečný provozní přínos vzniká až tehdy, když je celý řetězec propojený:

potřeba hosta → požadavek → odpovědnost → vykonání → potvrzení.

Právě tento poslední krok často rozhoduje o tom, zda digitální služba hotelu skutečně šetří práci, nebo naopak vytváří další kanál, který musí někdo hlídat.

Jak by měla jednoduchá digitální cesta vypadat?

Host by po otevření hotelového rozhraní neměl dostat katalog o padesáti položkách. Měl by rychle poznat, co může udělat.

Například Pokoj: ručníky, úklid, hygienické potřeby, extra polštář. Potřebuji pomoc: nahlásit problém, kontaktovat hotel. Služby: pozdní check-out, room service, wellness, transfer.

Konkrétní nabídka se samozřejmě musí řídit skutečnými službami daného hotelu. Čtyřhvězdičkový městský hotel bude mít jiné potřeby než horský resort nebo aparthotel.

Smyslem proto není vytvořit univerzální seznam, který musí používat všichni. Smyslem je zpřístupnit konkrétní nabídku konkrétního hotelu způsobem, kterému host okamžitě rozumí.

Pro představu o rozsahu služeb vyšších kategorií můžete navázat články o čtyřhvězdičkových a pětihvězdičkových hotelech.

A právě tady vzniká Pikolee

Pikolee stavíme jako lehkou digitální vrstvu mezi hostem a hotelovým provozem.

Host přes QR kód otevře mobilní rozhraní bez instalace aplikace a vybere službu nebo požadavek. Hotel dostane strukturovaný úkol místo dalšího neurčitého telefonátu nebo zprávy.

Dlouhodobým cílem ale není jen digitalizovat objednávku ručníků. Hodnota vzniká v celém procesu:

Guest intent → Pikolee → správný tým → provozní úkol → vykonání → potvrzení hostovi.

Hotel tak může služby nejen lépe zpřístupnit, ale postupně také zjistit, co hosté skutečně chtějí, jak rychle jejich požadavky řeší a kde v provozu vzniká zbytečné tření.

Nejdřív ale není potřeba měnit celý hotelový systém

Pro hotel je oprávněná otázka: „Potřebujeme kvůli tomu další rozsáhlou integraci do PMS?“

Ne nutně.

První krok může být mnohem jednodušší. Vybrat několik častých požadavků. Zpřístupnit je hostům přes QR kód. Předat je personálu jednoduchým způsobem. A změřit, zda je hosté skutečně používají a zda hotelu nový proces šetří práci.

Teprve pokud tento základ funguje, dává smysl řešit složitější integrace, automatizaci nebo širší nabídku služeb.

Technologie by měla následovat provozní hodnotu. Ne naopak.

Možná tedy není problém v nabídce hotelu

Hotel může mít velmi dobrou nabídku služeb. Může mít schopný personál. Může splňovat vysoký standard péče o hosta. A přesto část této hodnoty zůstane neviditelná.

Protože mezi tím, co hotel umí nabídnout, a tím, co host skutečně dokáže jednoduše využít, stále existuje mezera.

Odstranit tuto mezeru může být jeden z nejjednodušších způsobů, jak zlepšit guest experience bez přidávání dalších služeb.

Někdy totiž hotel nepotřebuje nabídnout více. Potřebuje hostům lépe zpřístupnit to, co už nabízí.